Zwischenmenschliche Konflikte sind unangenehm. Sie sind jedoch Normalität im Alltag und werden trotzdem häufig wie etwas unnormales oder unerwünschtes behandelt. Deshalb fällt es uns oft leicht, sie lieber unter den Teppich zu kehren, als auf den Tisch zu packen. Gute Führung und Teams macht aber nicht aus, wie wenige Konflikte sie haben, sondern wie konstruktiv der Umgang mit ihnen ist. In der Zukunft macht es wahrscheinlich sogar DEN Unterschied. Werden Konflikte als Chance und Wachstumsmöglichkeit oder als Angriff verstanden? Nicht nur für Führungspersonen, sondern für jede Person ist die konstruktive Konfliktlösung eine wichtige Kompetenz der Zukunft. Wie aber alle Skills, muss diese Kompetenz auch Schritt für Schritt erlernt werden. Aber wie? In diesem Beitrag gehe ich der Konfliktkompetenz auf den Grund. Und auch, warum es uns so schwer fällt Konflikte herzlich zu begrüßen.
Ein Überblick:
Konflikte im Arbeitsalltag
"Ich kann mich gut erinnern, wann ich das letzte Mal ungern ins Büro gegangen bin, weil ich einer bestimmten Person nicht begegnen wollte...." So oder so ähnlich starte ich manchmal in einen Workshop, wenn ich über Konflikte spreche und was sie mit uns zu tun haben.
Viele der Teilnehmenden erkennen sich wieder und da sie gleichzeitig verstehen, dass es nicht nur ihnen so geht, ist es oftmals ein guter Start für einen Tag voller Offenheit. Denn Konflikte sind ganz normal. Und wir erleben sie regelmäßig. Mal mehr, mal weniger intensiv.
Eins ist aber klar, sie sind meistens unangenehm und wir sprechen nicht gerne darüber. Zumindest nicht mit der betroffenen Person. 😊 Manchmal auch, weil wir die Sorge haben, was andere über einen denken können. Zu oft werden Konflikte an die Persönlichkeit von Menschen geknüpft und sagen dann nichts gutes aus.
Welches Bild hast Du, wenn Du an Konflikte denkst? Oder wenn Du mitbekommst, dass es Konflikte zwischen Personen gibt?
Im Privaten begegnen uns Konflikte genauso wie im Berufsleben. Im beruflichen Kontext bekommen Führungskräfte dann auch öfters noch den Schuh angezogen, dass sie sich um Konflikte "kümmern" sollen.
Es mag vielleicht komfortabel erscheinen, wenn eine andere Person durch eine Entscheidung o.ä. die Konflikte löst. In diesem Fall werden allerdings die erwachsenen Mitarbeitenden auch gleich zu unfähigen Figuren degradiert, die nicht die Möglichkeit bekommen, an dem Konflikt zu wachsen. Von Führungskräften erfahre ich regelmäßig, dass sie selbst nicht wirklich wissen, wie sie gut mit Konflikten umgehen sollen. Weil sie sich selbst nicht besser zu helfen wissen, suchen sie nach einer schnellen Lösung - manchmal auch nach einer Person, die Recht hat oder nach Schuldigen - was ebenso fatal wie falsch ist. Zu Konflikten gehören immer mindestens zwei Parteien und jede Seite trägt auf die eigene Art und Weise dazu bei. Die Suche nach einem:einer Gewinner:in ist zu einfach und die Folge ist meistens, dass wegen dieser Erfahrung weitere Konflikte nicht mehr thematisiert werden.
Menschen suchen bei Konflikten meistens den Fehler in der anderen Person. Oftmals in den persönlichen Eigenschaften. Ja, es gibt eine persönliche Ebene bei Konflikten. Hier möchte ich auf zwei Dinge aufmerksam machen: Zum einen, ist es doch vollkommen ok, dass andere Menschen anders sind als wir selbst und sollte die Persönlichkeit nicht unangetastet bleiben? Manchmal wird versucht an den menschlichen Eigenschaften der Person herumzudoktern, anstatt zu akzeptieren, dass die Person so ist wie sie ist.
Und zweitens, wenn eine Person als "unfähig" abgestempelt wird, sollte man ihr nicht lieber helfen, die notwendigen Fähigkeiten zu erlernen anstatt sich immer zu ärgern und ihr auszuweichen?
Anstatt andere für Dinge verantwortlich zu machen, wäre es ggf. besser diese Frage an sich selbst zu richten: Waren die Erwartungen an die Person nicht transparent genug? Eine Diskussion auf dieser Basis ist sicherlich wertvoller, als den Grund in der Person selbst zu suchen.
In Organisationen wird oftmals eine andere Ebene ganz außen vor gelassen: Es kann sich auch um eine "Konfliktquelle im System" handeln - einen systemimmanenten Konflikt also, der dann besteht, wenn beispielsweise eine Führungskraft aufgrund der Position einem Mitarbeitenden Anweisungen geben muss, die die Person nicht befolgen will. Es geht hier um die Funktionsausübung, die zum Konflikt führt. Jede einzelne Person steht inmitten solcher Konflikte, bei denen Angehörige unterschiedlicher Gruppen auch unterschiedliche bis gegensätzliche Erwartungen an sie richten.
Strukturelle Konflikte bestehen auch dann noch, wenn der Konfliktgegenstand bestehen bleibt, obwohl alle konfliktbeteiligten Personen ausgetauscht wurden. Ich denke, es ist wichtig sich dem bewusst zu machen, weil das Problem nicht in der Person, sondern im System liegt. Es ist daher häufig ein Thema in hierarchisch organistierten Unternehmen.
Eine weitere Konfliktebene, die ebenso selten offen thematisiert werden, sind intrapsychische Konflikte, d.h. Konflikte, die in einer Person selbst stattfinden. Ein intrapsychischer Konflikt wird häufig auch als innere Zerrissenheit beschrieben. Hier kann beispielsweise ein Coaching oder auch eine Therapie helfen Lösungen zu finden. Darauf möchte ich in diesem Beitrag nicht weiter eingehen. Ich finde es allerdings wichtig zu erwähnen, da das alltägliche, sehr belastende Konflikte in einer Person selbst sein können. Auch hier lohnt es sich oftmals Unterstützung zu holen.
(Ein kleiner Exkurs: Im Loop-Approach wird zwischen Spannungen auf individueller Ebene, operativer Ebene, Beziehungs-Ebene und Struktureller Ebene unterschieden. Wobei hier der Begriff Spannungen allumfassender ist und nicht nur Konflikte befasst. Es lohnt sich hier nochmal genauer nachzulesen. Siehe auch mein Beitrag zum Loop.)
Was ich hier sagen möchte ist, dass jede Konfliktebene eine andere Herangehensweise und Lösung braucht. Vor allem ist es überhaupt wichtig zuerst die Ebene zu verstehen, bevor er gelöst werden kann. Darauf komme ich später nochmal zu sprechen. Entscheidend ist jedenfalls, dass dem Konflikt auch der passende Raum gegeben wird, um ihn zu lösen.
Wieso aber tun wir Menschen uns so schwer mit Konflikten konstruktiv umzugehen? Deshalb die Frage:
Woher kommt es eigentlich wie wir mit Konflikten umgehen?
Eine Frage, die Du Dir zuerst stellen kannst ist folgende: Wie wurde in meiner Familie mit Konflikten umgegangen?
Zunächst bitte ich Dich Dir einmal diese Frage zu stellen und zu überlegen, wie Du persönlich die Konflikte in Deiner Familie erlebt hast? Wie sind Deine Eltern, Großeltern oder direkte Bezugspersonen mit ihnen umgegangen? Wurde beispielsweise viel geschrien und gestritten oder eher alles unter den Teppich gekehrt?
Für mich waren die Antworten ein großer, persönlicher AHA-Moment. Die ersten Erfahrungen und dadurch auch Prägungen erlernen wir in unserer Familie. Je nachdem wie Deine Eltern oder direkten Bezugspersonen mit Konflikten umgegangen sind, erlernst Du den Umgang mit ihnen.
Es könnte beispielsweise sein, dass Du total abgehärtet bist, wenn Menschen schreien, weil Du es so kennengelernt hast und heute schreist Du ebenfalls, weil Du nie einen richtigen Umgang mit ihnen gelernt hast. Oder Du gehst ihnen lieber gleich aus dem Weg.
Nachdem Du darüber nachgedacht hast, bitte ich Dich Dir drei Minuten zu überlegen, welche Sicht Du heute auf Konflikte hast und welchen Einfluss Deine Erfahrungen darauf haben?
Es kann sein, dass das unter den Teppich kehren Dich so sehr geprägt haben, dass Du es heute ganz anders machst und lieber gerne in Konflikte reingehst. Du also lieber jeden Teppich anhebst, um zu schauen, was darunter ist, weil Du es vermeiden möchtest, dass weiterhin Konflikte unterdrückt werden. Oder Du hast einen ganz anderen Umgang mit ihnen.
Es geht nicht darum zu bewerten. Es gibt kein richtig oder falsch. Es ist eher die Frage, wie förderlich oder hinderlich ist Deine Strategie für Dich und den zwischenmenschlichen Umgang. Erst wenn Du Dir Deiner Strategie bewusst bist, kannst Du lernen sie auch zu verändern.
Wie war es für Dich, als Du das letzte Mal in einen Konflikt involviert warst? Bist Du ihm lieber aus dem Weg gegangen oder direkt rein? Hast Du Dir bereits konkret Gedanken gemacht und gelernt, wie man mit Konflikten konstruktiv umgehen kann?
Unsere Sichtweise auf Konflikte ist entscheidend
Die meisten Menschen verbinden grundsätzlich unangenehme Emotionen mit Konflikten, weshalb es verständlich ist, dass sich niemand darauf freut. Das ist auch ok so. Dazu kommt dann auch noch, dass Konflikten eher eine negative Bedeutung zugewiesen wird. Die Gründe dafür können vielfältig sein. Es resultiert jedoch oftmals daraus, dass sie selbst negative Erfahrungen i.S.v. einer destruktiven Konfliktlösung gesammelt haben.
Je nachdem welche Erfahrungen wir in der Kindheit mit ihnen gemacht haben, blicken wir anders auf Konflikte und lösen sie unterschiedlich - eher konstruktiv oder destruktiv. Unter destruktiver Konfiktlösung meine ich beispielsweise, weglaufen oder unter den Teppich kehren oder Angriff und Verteidigung. Dann eskalieren sie irgendwann oder zeigen sich auf andere Art und Weise.
Außerdem waren viele Menschen vor allem im Arbeitsumfeld selbst beteiligt oder Beobachter:innen von der schlechten Konfliktlösung zwischen zwei Parteien. Dazu wird alles noch schlimmer, wenn zusätzliche Beschämer hinzukommen, indem vom Vorgesetzen ein:e Schuldige:r festgemacht wird, andere tratschen oder sonst in irgendeiner Weise „ein Geschmäckle“ beleibt. Besonders schwierig wird es dann, wenn in Konflikte dritte Personen involviert werden, die selbst keine konstruktive Konfliktlösungskompetenz haben.
Es ist nicht verwunderlich, dass immer wieder die Sorgen vor möglichen negativen Konsequenzen im Vordergrund stehen. Angesichts der vielschichtigen Befürchtungen ergibt sich eine verständliche Tendenz, dem Konflikt auszuweichen, ihn also nicht direkt anzusprechen. Meistens wird übersehen, welche Funktionen und welches Potenzial ein Konflikt aufweist. Im Grunde zeigt er nur, dass es eine Unstimmigkeit gibt, die gelöst werden sollte. Es besteht also Veränderungspotenzial, das wir wahrnehmen können, um zu wachsen. That's it.
Dabei ist es selbstverständlich ganz entscheidend, wie das Umfeld bzw. die Organisation mit Konflikten umgeht.
Konflikte sind eine geniale Möglichkeit zu wachsen, insbesondere dann, wenn zwei Personen es geschafft habe ihn zu lösen. Wer kennt keine Geschichten über zwei Personen, die einen intensiven Konflikt erleben, nach einem offenen Gespräch enge Kolleg:innen werden?
Wie kann die Konfliktlösungskompetenz verbessert werden?
Das Ziel ist es, nicht Konflikte zu vermeiden, sondern konstruktiv zu lösen. Das Wort "konstruktiv" ist hier entscheidend. Denn es gibt wie bereits beschrieben viele Wege, um Konflikte für sich zu lösen. Ein sehr bekannter Weg ist das Ausweichen oder wie oben schon mehrfach beschrieben, das "unter den Teppich kehren". Viel aufregender sind auch "versteckte Kämpfe". Ich habe mal einen Teamleiter über einen anderen sagen hören: "Ich werde ihn vernichten." Das ist natürlich eine der destruktivsten Formen einen Konflikt zu lösen. Aber leider gar nicht so selten.
Bei solchen Konfliktlösungsmöglichkeiten kann man sich vorstellen, welcher Schaden entsteht. Erst recht, wenn die volle Energie dafür aufgewandt wird die andere Person zu vernichten, aber auch, um sich zu verstecken oder welche Form auch immer gewählt wird. Die Energie wird nicht in die Arbeit und in den Wachstum der eigenen Person, des Teams oder des Unternehmens gesteckt. Je länger die Konfliktlösung aufgeschoben wird, desto mehr verhärten sie sich. Und es wird immer unwahrscheinlicher, dass der Konflikt wirklich gelöst werden kann. Und mal ehrlich: Manche Konflikte lassen sich irgendwann nicht mehr lösen, vor allem auch, weil die ehrliche Bereitschaft dafür nicht mehr da ist. Deshalb sollte schnellstmöglich gehandelt werden.
Konstruktiv gelöst werden Konflikte, wenn neue Lösungen gefunden werden, die die Menschen und schließlich auch das Unternehmen weiterbringen. Wie auch immer die Lösung dann aussieht. Das bedeutet nicht, dass es immer leicht ist. Es kann sich auch um einen Prozess handeln. Schritt für Schritt.
Dafür muss allerdings der Konflikt erst einmal auf den Tisch kommen können. Bevor es daher ans Lösen geht, ist es entscheidend einen „Raum“ in Organisationen zur Konfliktlösung überhaupt zu ermöglichen. Damit meine ich keine physischen Räume, sondern eher, dass über Konflikte nachgedacht, sie besprochen und gelöst werden dürfen und auch müssen. Im besten Fall werden Konflikte ganz automatisch in den Alltag integriert, wie beispielsweise beim Spannungsbasierten Arbeiten.
Das Schöne ist, dass Konflikte schnell transparent gemacht werden und Lösungen gesucht werden, bevor es eskaliert oder sich verhärtet. Wobei ich unbedingt nochmal betonen möchte, dass Spannungen nicht nur Konflikte darstellen, sondern jede Form von Ideen, Fragen, Einfällen etc., also alle Ungereimtheiten, die uns tagtäglich begegnen.
Aber auch unförmliche Feedbackgespräche sollten zur Normalität werden, damit dadurch Konflikte gleich angesprochen bzw. erst gar nicht entstehen können.
Die Wege zu Konfliktlösung können daher sehr unterschiedlich sein. Von der eigenen Selbstreflektion und der Einsicht, dass es nicht in der anderen Person, sondern an unbekannten Erwartungen liegt, über Spannungslisten und direkten Feedbackgesprächen bis hin zu Clear the Air Meetings, Mediationen oder engen Prozessbegleitungen.
Den wesentlichen Faktor der Konfliktlösungskompetenz sehe ich in der eigenen Haltung gegenüber Konflikten. Also wie oben bereits angesprochen, was ist meine Sicht auf Konflikte?
Was können Menschen also tun, um die Konfliktlösungskompetenz zu verbessern?
Neben dem Hinterfragen und dem bewusst machen der eigenen Sichtweise auf Konflikte und dem Erkennen von eigenen Lösungsmustern, gibt es unterschiedliche Methoden, die einen dabei unterstützen. Wenn Du diesen Beitrag also bis hierher gelesen und die obigen Fragen für Dich beantwortet hast, hast Du bereits schon viel für Deine Konfliktlösungskompetenz getan. 😉
Zunächst möchte ich dazu anregen, ganz offen im Team und in einem spielerischen Umgang über Konflikte überhaupt zu sprechen. Es hat den Sinn, dass Konflikte nicht tabuisiert werden und im besten Fall auch über Emotionen gesprochen werden kann. Außerdem hat man dann auch die Möglichkeit, die unterschiedlichen Perspektiven kennenzulernen und zu verstehen, wie wer dazu steht und welche Lösungen für das Team sinnvoll sind. Eben nicht im Sinne: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold.
Offenheit und Transparenz zum Thema Konflikte können bereits Wunder bewirken. Vor allem über die positiven Seiten, die Chancen und die Ebenen von Konflikten sprechen und was jede:r dazu beitragen kann und sollte, dass ein guter Umgang mit Konflikten gefunden wird. Das ist ein wunderbarer Start für eine schöne Streitkultur.
Ich mag den Begriff zwar überhaupt nicht, aber die Grundlagen der gewaltfreien Kommunikation sind sehr empfehlenswert zu lernen. Hier geht es vielmehr um die innere Haltung, als eine Technik, die unterstützend für die Abfolge von Gesprächen ist (siehe Bild). Das Verinnerlichen bedeutet nicht nur "üben, üben, üben", sondern in der Regel auch lebenslanges Lernen. Wer die Grundlagen beherrscht, erhält Einblicke in eine neue Sicht- und Lebensweise. Nicht nur die Beziehungen in Organisationen, sondern auch die eigenen Liebesbeziehungen können sich dadurch erheblich verbessern.
Bei der Lösungsfindung ist es entscheidend die Konfliktebene zu betrachten, auf der sich ein Konflikt abspielt, damit er auch auf der Ebene gelöst wird, wo er hingehört. Halten wir beispielsweise an dem Grund in der anderen Person fest, die Ursache liegt jedoch in der Struktur, dann können wir noch so viele Konfliktgespräche führen, es wird sich sicherlich nichts ändern. Erst wenn die Strukturen verändert werden, in dem es zu Spannungen kommt, wird der Konflikt nicht mehr auftreten.
Deshalb ist es unheimlich wichtig zuerst zu identifizieren, ob es ein struktureller, intrapsychischer oder personenbezogener Konflikt ist bevor in die Konfliktlösung gegangen wird.
So oder so, die beste Konfliktlösungskompetenz nützt nichts, wenn die Organisation sie nicht zulässt.
Was braucht es, um eine konstruktive Streitkultur zu leben?
In der Praxis werde ich immer wieder gefragt, woran es eigentlich liegt, dass Konflikte nur schwer angesprochen werden. Die Gründe dafür sind natürlich sehr vielfältig. Aus meiner Erfahrung heraus würde ich aber behaupten, dass es drei wesentliche Hauptfaktoren gibt:
1. Vertrauen fehlt
2. Es gibt keinen (bewertungsfreien) Raum
3. Geringe bis keine konstruktive Konfliktlösungskompetenz
Damit Konflikte überhaupt thematisiert werden, selbst wenn es einen Raum dafür gebe, muss zunächst Vertrauen vorhanden sein. Vertrauen ist grundlegend die Basis für jede gute Zusammenarbeit. Zu wissen, dass man nicht als „Buhmann oder -frau“ aus der Sache rausgeht, ist wichtig.
Als nächstes muss natürlich im Alltag auch Raum für Konflikte geschaffen werden, in welcher Form auch immer. Es sollte das Bewusstsein für Konflikte (spielerisch und) positiv geschärft werden. Das Bewusstsein über die positive Seite von Konflikten, denn sie beherbergen wie oben beschrieben Wachstums- und Veränderungspotenziale. Sich dem bewusst zu werden und im eigenen Team einen Raum für Gespräche dazu zu eröffnen und gemeinsam zu erarbeiten, was Konflikte alles bewirken können, wenn sie tatsächlich gelöst werden. Wenn dieses Bewusstsein gegeben ist und ebenso eine bewertungsfreier Raum für Konflikte geschaffen wird, dann ist die Wahrscheinlichkeit auch größer, dass die betroffenen Menschen den Konflikt auch lösen wollen.
Außerdem braucht es auch das Wissen und Können, wie Konflikte überhaupt wertschätzend gelöst werden können ohne, dass am Ende eine Partei verliert. Dazu gehört beispielsweise das Lernen von Gewaltfreier Kommunikation, Feebackgespräche führen oder das Nutzen anderer Formate. Grundsätzlich gilt, dass Konflikte am besten sofort besprochen werden, damit sie sich nicht verfestigen oder ausweiten. In solchen Situation sollte es auch immer die Möglichkeit geben, eine externe Moderation oder Begleitung hinzuzuziehen.
Alles Wissen hilft jedoch nichts, wenn es nicht geübt werden kann und in den Alltag integriert wird. Am besten beginnt man damit, regelmäßiges Feedback einfließen zu lassen und auf diese Weise Wertschätzung, Anerkennung sowie konstruktive Kritik üben zu können, sodass es zur Normalität wird. Raum zum üben und ausprobieren durch Feedback oder Clear the Air Meetings.
Und am Ende gilt: Sei positiv. Die andere Person will Dir sicherlich nichts böses und ihr ist es bestimmt genauso unangenehm wie Dir! 😉
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Du hast Anregungen für mich? Dann gib mir gerne Feedback. :)
Ich hoffe, Du hast nun ein grobes Bild bekommen, was es braucht, um Deine Konfliktlösungskompetenz zu verbessern. Falls Du Fragen hast, komm` gerne auf mich zu: www.wandel@domenika-rinke.de oder hier direkt ein Kennenlernen vereinbaren.
Leseempfehlungen:
Klein, S.; Hughes, B. (2019): Der Loop-Approach. Frankfurt, New York: Campus Verlag.
Marshall B. Rosenberg, Gewaltfreie Kommunikation: Eine Sprache des Lebens.
Abbildungen nach Deutsch, M. (1976). Konfliktregelung: konstruktive und destruktive Prozesse. München/Basel.
Bilder von Canva auf www.canva.com